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L'era del consumatore. Qualità delle relazioni oltre il tracciamento

Pubblicato il 26 Luglio 2016
 

I clienti non hanno mai avuto tanto potere come oggi. La rapida adozione di tecnologie, come i motori di ricerca, social media ed gli smartphone, ci ha proiettato in pochi decenni  in un mondo in cui l’informazione è sovrana. Non solo per noi, ma soprattutto per chi ci osserva.
 
L'accesso a immense quantità di dati  sta avendo un impatto radicale sul modo di fare business, dal momento che questa enorme ricchezza, unita alle nuove possibilità tecnologiche, ha trasformato in maniera radicale le relazioni con i nostri clienti che, come l’uomo di Vitruvio, sono sempre più al centro del processo di creazione di valore.
 
Per le imprese, tutto ciò rappresenta un interessante opportunità, ma al tempo stesso, ma anche un limite se non canalizzato nel verso giusto.

Bisogna cercare di non limitarsi ai modelli e le tecnologie di tracciamento, con i vari CRM, analisi Bigdata e strumenti di automazione di marketing, che conducono solo ed esclusivamente ad un “controllo maniacale” del customer.
 
E’ sempre importante monitorare la nostra clientela, e soprattutto verificare l'efficacia in termini di marketing della nostra strategia e delle nostre azioni ma, al tempo stesso, è opportuno focalizzarsi bene anche sulla natura e sulle dinamiche di relazione che instauriamo con loro.
 
Le aziende investono sempre più in software pubblicitari, big data, e tecniche di marketing digitale  nel tentativo di capire meglio i loro clienti e generare una nuova domanda. Ma i clienti, sempre più coscienti di essere soggetto ma anche oggetto di attenzione, stanno diventando sempre più stanchi all’invasività del marketing con la conseguenza di iniziare a diffidare di aziende che richiedono un accesso continuo ai loro dati. Il risultato è che il divario tra le imprese ei loro clienti in questo modo rischia di allargarsi piuttosto che restringersi.
 
Le imprese hanno bisogno, pertanto, di affiancare alla loro ricerca "quantitativa" di informazioni sui propri clienti, il trovare strategie per sviluppare la fiducia e la qualità delle relazioni con loro.
 
I consumatori non vogliono vedersi “spiati” ma vogliono vedere cristallizato il valore dalla relazione che instaurano con i loro brand preferiti.
 
E’ una questione di approccio più che di tecnologia. D’altro canto si sa: la vera innovazione è possibilità di creare nuove ed importanti relazioni. 

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Gianluca Abbruzzese
CEO & Founder Lascò